работа над ошибками

Итак, конфликт. С одной стороны я давно дружу с Forum Cinemas — вожу туда сотрудников, вожу туда родителей, вожу туда друзей, сам хожу, один раз даже арендовал кинозал для частного просмотра. Я был в кинотеатре кода там застрелили человека и искренне сочувствовал всей произошедшей ситуации. Мне и не приходило в голову, что Forum Cinemas может не испытывать хотя бы части этой привязанности в ответ.

Forum Cinemas позиционирует себя как продвинутый «молодежный клуб» — у них есть карточки клуба со скидками, они устраивают прямые трансляции с церемонии награждения Оскара и дают бесплатные сеансы. Они очень активны на Twitter и Facebook, за что я их тоже очень уважал. Со стороны они выглядят как отличное дружелюбное предприятие и именно поэтому произошедшее еще больше расстраивает.

Негативный опыт можно получить в любом месте, другое дело как реагировать на кризис. О своем негативном опыте с Forum Cinemas я написал на их стене в Facebook:

Добрый,

Я сегодня был у вас на сеансе W.E. и обслуживание меня весьма огорчило.

Охранник на входе довольно бесцеремонно потребовал с меня билеты, хотя я буквально за минуту до этого купил их прямо перед его носом. Я держал билеты в руке перед собой — не увидеть их было бы довольно сложно. У касс было всего несколько человек. У других посетителей он ничего не спрашивал. Что в моем виде заставило его проявить такое недоверие и так внимательно проверить мои билеты — я не знаю.

На втором этаже я зашел купить конфет в Candy King. Пока я насыпал конфеты в пакет — 2 из них провалились мимо и упали на пол. Я подогнал их ногой под полку, чтобы никто не наступил. Девушка на кассе поспешила сделать мне замечание, указав на то, что «конфеты надо было поднять и положить обратно».

На кассе с попкорном девушка отчитала меня за то, что я сначала сделал заказ, а потом дал карточку Кино Клуба. Это было не приветливое замечание, а весьма агрессивное.

При всем при этом — никто мне ни разу не улыбнулся, заговорил по русски или хотя бы просто отнесся дружелюбно. Я не чувствовал, что мне рады или что меня вообще хотят видеть в кинотеатре — скорее наоборот.

Я очень разочарован уровнем обслуживания. Я бы хотел знать — поддерживаете ли вы такое поведение своих сотрудников, что из данного является нормой и что мне стоит ожидать в следующий раз? Стоит ли мне вообще приходить еще?

Что я ожидал в ответ? Примерно следующее:

Уважаемый Андрей Золотовсков,

Мы приносим свои извинения за неудобства доставленные Вам во время посещения кинотеатра. Мы, разумеется, не поддерживаем такое отношение сотрудников к нашим гостям и сделаем все возможное, чтобы Ваше следующее посещение было самым приятным.

А вот, что я получил в ответ (перевод с латышского):

Добрый день,

Мы получили Вашу информацию о неудовлетворительном обслуживании в кинотеатре Kino Citadele.
Хотим напомнить, что у охранника есть право проверить наличие билета у посетителя кинотеатра. Об этом написано у входа в кинотеатр.
Проверив факты о неудовлетворительном обслуживании, информируем, что нарушений в действиях персонала не было выявлено. Продавцам попкорна напомнили о вопросе про карточку скидок до каждой покупки. Так же, персонал кинотеатра всегда идет на встречу в вопросах языка, если установлено, что клиент не владеет государственным языком.

Извиняемся, если во время посещения кинотеатра Вам все же были доставлены неудобства.

Ну, не стремитесь Вы к хорошему обслуживанию и не стремитесь. Если бы ответ закончился частью про продавцов попкорна — я бы пожал плечами, поставил себе мысленную галочку, что ничего хорошего от обслуживания в Forum Cinemas в ближайшее время можно не ждать и пошел бы себе жить дальше. Но часть про язык ввела меня в ступор.

Ответ был прислан на латышском, хотя я сделал замечание на русском. При этом они пишут «персонал кинотеатра всегда идет на встречу в вопросах языка, если установлено, что клиент не владеет государственным языком»? Я, конечно, владею государственным языком, но ведь обращался-то я к вам по русски! И потом сама формулировка «клиент не владеет государственным языком». Каким образом вопрос о некачественном обслуживании на фирме перерос в вопрос владения клиентами фирмы государственного языка?

Ответил я им следующее:

Уважаемый представитель Kino Citadele,

Ваш ответ это полный PR fail. Вы могли бы сэкономить время и просто написать: «Езжай обратно в свою Россию, свинья». Как бы то ни было — я понял Вашу позицию.

С уважением,
Андрей Золотовсков.

Это уже потом друзья начали мне рассказывать о том, как Forum Cinemas стараются не брать на работу русских, как продавцы демонстративно отказываются общаться по русски даже с туристами и что национализм в этой фирме только поощряется.

В своем «митинге в защиту мира» я написил, что я жду от страны в которой живу. Forum Cinemas, как оказалось, олицетворяет полную противоположность моим ожиданиям — приветливости там нету и профессиональности, по всей видимости, тоже. В Forum Cinemas хотят ваши деньги, русские. Но вот вас самих они там не любят.

Сегодня стало известно, что второго языка в Латвии не будет. Who the fuck cares? Оказывается — очень много людей. Явка была высокая, говорили и писали об этом много. Государственный язык, из вспомогательного инструмента, предназначенного для стандартизации коммуникаций в стране, и у нас превратился в инструмент маргинализации одной группы населения другой. Зато на демонстрацию против ратификации ACTA, этой незначительной штуки, которая по умолчанию сделает каждого активного жителя Латвии преступником, пришло от силы 1000 человек.

Избирательность внимания моих сограждан не может не огорчать и это лишь капля в море. Я и моя страна — порой мне кажется, что мы чужие, что мы не понимаем друг-друга. Мы как пара любовников в изживших себя отношениях — мы ссоримся по мелочам, просто чтобы ссориться, но ни один из нас этого не понимает. Мы обижаем друг-друга, но ни один из нас не может ничего поделать. Многие выбрали «развод» уехав за границу, многие просто плачут по ночам, кто-то врет себе, что все на самом деле нормально, что это нормально…

Мать Тереза говорила: «Если отправитесь на митинг против войны, я с вами не пойду. Если пойдете на митинг в защиту мира, тогда зовите меня». Тереза, айда за мной.

Вот мой собственный маленький «митинг в защиту мира», мой список всего того, чем я хочу, чтобы эта страна стала.

1. Я хочу, чтобы меня окружали красивые, приветливые, успешные и амбициозные люди.
2. Я хочу, чтобы в правительстве моей страны были умные и талантливые люди, которых заботит процветание моей страны и которые знают как этого добиться.
3. Я хочу, чтобы мое государство расширяло мою свободу.

Это все, что я хочу от тебя, милая. Is that so much to ask?

Сегодня получил интересный DM в Twitter, содержание было следующее:

Hey… url.googluj.cz/3as – You seen that yet? some horrible rumors about you going around online…

Jack J. Snow, от имени которого я веду свой аккаунт на Twitter, на самом деле не существует и поэтому кто там что напридумывал о выдуманном персонаже мне было не интересно. Мне было интересно другое – что будет делать Twitter? Судя по ссылке, это какое-то явное надувательство. Однако, Twitter имеет встроенную защиту от таких вещей в форме сервиса по сокращению ссылок t.co – все ссылки оставленные в Twitter с малоизвестных сайтов проходят через этот сервис и, если пункт назначения был замечен в распространении вирусов (или еще чем неприятном), t.co не пропустит туда пользователей. Меня пропустил и вот что я там увидел.

Обратите внимание на ссылку – Tvvitter. Весьма оригинально. Страница явно сделана с целью выманивать данные доступа пользователей, но не понятно другое – со времени получения мной этого DM прошло уже 11 часов, а ссылка все работает. Иными словами – будте внимательны куда вы вводите свои данные.

Говорят, что он боролся против правивших грабителей и возвращал награбленное тем, кого они грабили, но значение сохранившейся до наших дней легенды не в этом.

Его запомнили не как защитника собственности, а как защитника нуждающихся, не как защитника ограбленных, а как кормильца бедных. Он — первый человек, обрётший ореол добродетели, занимаясь благотворительностью с помощью богатства, которое ему не принадлежало, раздавая добро, которого не создал, заставляя других оплачивать свою жалость. Он стал символом идеи, провозгласившей, что нужда, а не достижение — источник прав, что мы должны не производить, а хотеть, и что заработанное нам не принадлежит, а принадлежит — нзаслуженное. Он стал оправданием каждой посредственности, которая, не умея обеспечить своё существование, требует у влсти разделения собственности её лучших представителей. он провозглашал готовность посвятить свою жизнь слабейшим ценой грабежа сильнейших. Он — худший из всех существ, двойной паразит, существовавший за счёт язв бедных и крови богатых, а люди стали смотреть на него, как на нравственный идеал. Это привело нас в мир, где чем больше создаёт человек, тем больше приближается к утрате всех прав. А если его способности достаточно велики, он становится бесправной добычей каждого претендента на его собственность. И для того, чтобы стать выше прав, принципов, морали, получить позволение на всё, вплоть до убийства, нужно лишь одно — стать нуждающиммся.

Не задумывались ли вы о том, почеу окружающий нас мир разваливается? С этим я и борюсь. Пока люди не поймут, что из всех человеческих символов Робин Гуд — самый аморальный и самый презренный, на земле не восторжествует справедливость

Популярные запросы:

• atlas shrugged
• атлант расправил плечи
• атлант расправил плечи отрывки
• атлант расправил плечи робин гуд
• расправил плечи

Люди, зарабатывающие продажами — страшные сущности. Я не имею в виду продавцов в магазине — эти люди чаще всего просто пассивные работники. Я имею в виду людей, которые получают прямую выгоду от продажи. В чем заключается их опасность? В том, что их основное профессиональное умение — манипуляция другими людьми. Я прочитал немало книг об «искусстве продаж» и поверьте мне — людей, постигших это знание, стоит бояться, как стоит бояться харизматических лидеров молодых культов. Они промоют вам мозги, заберут все деньги и съедят ваших детей! Ну, с последней частью я, возможно, переборщил, но в остальном все верно.

Но это не страшилка о гипнозе, это даже не рассказ о каком-то конкретном ужасном случае, воспоминания о котором автор пытается тщетно подавить. Нет. Это рассказ о паре «продажнических» приемов, которыми я часто пользуюсь для общения с людьми, но которые, по не понятным мне причинам, весьма редко используются в общении со мной. Эти приемы можно назвать своеобразными «прививками от конфликтов», потому как их основная задача — не дать конфликту образоваться. Внимание, перед вами — 3 основных катализатора конфликтов в моей жизни и 3 метода как я с ними борюсь:

1. Снисхождение. Старайтесь не использовать «к сожалению», это делает из человека жертву. Как часто ко мне обращаются начиная с «к сожалению». Мне не нужно ваше сочувствие! Я хочу мой проект/гаджет/гамбургер с дополнительными помидорами и листьями салата, а так же тем другим соусом!

В деликатных ситуациях концентрируйтесь на положительном. На вопрос «Закончен ли проект?» вместо «К сожалению, проект ещё не закончен.» скажите «Проект почти закончен.». Смысл один и тот же, но послевкусие совсем разное.

2. Спор. Клиент всегда не прав, но «правее» с таким подходом он не станет. Вместо того, чтобы спорить со мной — просто предложите альтернативу. На утверждение «Это же не сложно!», вместо «Это ты так думаешь!», попробуйте сказать «Давайте составим подробное описание задания и посмотрим, сколько это может занять по времени?». Мысль о том, что человек не прав, будет донесена в обоих случаях, но лишь в одном из них не будет скандала.

3. Отторжение. Люди боятся отторжения и слово «нет» довольно крепко ассоциируется с негативными эмоциями. Вместо «Не начинайте ответ со слова «нет»!», попробуйте сказать «Начинайте ответ с положительного утверждения.». На вопрос «Можно ли добавить на сайт новый раздел?», вместо «Нет, это не было предусмотрено в техническом задании!», попробуйте сказать «Такая опция будет стоить дополнительно XXX Ls.». Ответ «нет» подразумевается в обоих случаях, но только в одном из них он был выдан с наименьшим ущербом.

Популярные запросы:

• как общаться с клиентами
• как надо общаться с клиентами
• как надо Разговаривать с клиентами
• как нужно общаться с клиентом
• КАК РАЗГОВАРИВАТЬ С КЛИЕНТАМИ МАГАЗИНА
• как не надо общаться
• как разговаривать с клиентом
• как разговаривать с покупателями в магазине мебели
• как разговаривать с клиентом продавая потолки
• как стоит разговаривать с клиентами

Не путать с хранилищем музыки Google Music, которое, по причине коварной жестокости звукозаписывающих корпораций, пока доступно только в США.

Google Music Store, скорее всего, будет официально объявлен только сегодня, 16-го ноября. Скорее всего, он будет привязан к Google Music и, скорее всего, он тоже будет доступен только в США. Из того, что пока известно:

• Cтоимость песни и альбома будет варьироваться от её/его популярности, цены на отдельные песни идут в диапазоне от $.99 до $1.29.
• Раз в день будет выдаваться бесплатный трек, но пока не известно если это будет что-то популярное или начинающее.
• Своими песнями можно будет «делиться» с друзьями через Google+, правда, всего на несколько прослушиваний.
• Ссылки на песни в магазине будут выдаваться в результатах поиска, что уже дает большое преимущество Google перед Apple.
• Будет возможность ознакомиться с «похожими» песнями (интересно, по какому принципу будет высчитываться похожесть).

Главной проблемой для Google Music Store на данном этапе является заключение сделок со всеми основными звукозаписывающими корпорациями, такими как Sony и Warner Music. Камней преткновения много – от озабоченности относительно «социальных аспектов» сервиса (читай – «возможность другим послушать музыку не заплатив за неё»), до старой темы с исключением из индекса Google сайтов замешанных в пиратстве. Однако, если учитывать, что в свое время происходило с iTunes – как только Google начнет делать большие продажи (а я ставлю на то, что начнет) все возможные претензии наверняка отойдут на второй план.

Популярные запросы:

• google открывает google music store
• google открывает клон itunes

Один из самых значимых инструментов контекстной рекламы – Google AdWords. Обращение к потенциальным покупателям именно в тот момент, когда им нужен ваш товар.

Читать запись полностью »

Близится 8-ое ноября и на GoDaddy появилась возможность купить .xxx домены. Точнее, оставить заявку на покупку – сами домены до 6-го декабря ещё не будут доступны. Для особо нетерпеливых, однако, сделали развлечение в форме «Доменных Гонок«, где всего за $100 вы можете начать покупать заветные иксы уже 8-го ноября. Сам домен стоит $99 в год, а каждый покупатель должен иметь специальный статус.

Я вот сейчас думаю – не купить ли мне zolotovskov.xxx? Только вот что я с ним буду делать? Что выкладывать?

Новости науки. Вчера учёные Института биологии Нидерландов скрестили бегемота и жирафа. Просто так. Чтобы позырить.

Вчера начал на форуме тему о Дэвиде Лашапеле. Разместил там несколько видео и много фотографий, написал пару слов о самом фотохудожнике. Тема мне понравилась и я решил добавить её на News2.ru и Digg, но не ради первых позиций, а просто так (чтобы позырить).

На славянской копалке «новость» набрала 5 голосов и никуда далеко не пошла. На первозданной копалке ещё хуже — 1 голос и тот мой :) Но вот что я увидел включив утром статистику — 50 заходов с Digg! Неужели за ночь я получил пару голосов (обычно, для того чтобы уже оказаться в топе раздела «Celebrity», надо всего 3 голоса). Нет, всё ещё 1 голос. Откуда тогда такой интерес?

NSFW. Я использовал эту абревиатуру в описании своей новости и, как оказалось, это соединение букв является весьма популярным поисковым запросом на Digg. Даже с 1 голосом и даже на 12ой странице результатов поиска я получаю (и, скорее всего, ещё буду получать) посетителей.

Кто-нибудь знает другие популярные поисковые запросы на Digg? :)

Google… и в этом слове умещается много всего. Google уже давно отошёл от простого поиска и сейчас представляет из себя настоящего техно-монстра! Google владеет нашей перепиской (gMail), нашими разговорчиками (gTalk), нашими журналами (Blogger), нашими документами (Writely), даёт нам деньги (AdSense), знает с кем мы дружим (Orkut), знает что мы искали (Google Personalized Search), а теперь ещё и что мы планируем делать (Google Calendar). А ведь это ещё далеко не все его сервисы… И он постоянно поглощает, поглощает, копит, копит информацию…

В принципе, я не вижу в этом ничего плохого и я до сих пор считаю парней из Google Watch параноидальными неудачниками, но порой… порой у меня появляется какое-то неприятное предчуствие…